Что такое программа лояльности?
Каждый может дать ответ на такой вопрос, но результаты могут оказаться абсолютно разными. Кто-то подразумевает под этим термином одно, кому-то кажется, что он означает совсем другое, а третий уверен, что это вообще нечто иное, не похожее ни на один из вариантов. Кто-то скажет, что это система скидок – и будет прав. А кто-то решит, что это накопительная система – и тоже не ошибется. Но что же тогда на самом деле правда, которая бывает только одна?
На самом деле, люди чаще всего в виде определения программы лояльности называют ее составляющие или различные варианты проявления. А сама программа лояльности в общем смысле этого термина – это определенная система мероприятий, целью которой является удержание постоянных покупателей и привлечение новых с целью превратить их в постоянных. То есть и система скидок, и накопительная бонусная система – это все разные виды программы лояльности.
В современном мире данное понятие стало очень распространено, так как основной его целью является сохранение стабильной клиентуры. Раньше основной упор делался на привлечение новых клиентов, но сейчас это – довольно сложная и затратная задача, так как одноплановых компаний много, каждая стремится сделать свою рекламу еще лучше, чтобы переплюнуть конкурентов, в итоге затраты на рекламу подскакивают до небес. И тогда предприниматели обращаются к программам лояльности, с помощью которых они делают упор на сохранение имеющихся клиентов, а не на привлечение новых.
В бизнесе есть мудрое высказывание: «20% клиентов приносят 80% прибыли». Здесь речь идет именно о постоянных клиентах, так что современный упор на программы лояльности вполне обоснован – лучше закрепить и упрочить 80% прибыли, чем гоняться за 20%. Тем более, стоит заметить, что программы лояльности пассивно привлекают и новых клиентов, так как все системы, которые использует программа лояльности, могут привлечь к себе внимание сторонних клиентов. Они посмотрят на возможности, оценят перспективы и сделают выбор в пользу компании с грамотной системой лояльности. Им могут рассказать друзья или родственники о том, что в таком-то магазине действует накопительная система – и вот он, новый покупатель.
Но чтобы программа лояльности была прибыльной и функционировала правильно, ее нужно грамотно организовать. Повышение лояльности – дело непростое и требует осторожного подхода, чтобы программа лояльности приносила пользу, а не вред.