Виды систем лояльности

Системы лояльности – это абсолютно то же самое, что и программы лояльности, просто названные другим словом. Кто-то предпочитает использовать слово система, кто-то – программа, но суть от этого не меняется. Именно благодаря лояльности клиентов можно добиться существенного увеличения прибыли, при этом сэкономив на рекламе.

Но как же добиться высокой лояльности со стороны клиентов? Как сделать так, чтобы клиенты посещали исключительно ваше заведение, пользовались вашими услугами и покупали ваши товары, а не делали все это у конкурентов?

Существует несколько видов систем лояльности, проверенных временем. Никто не запрещает вам придумывать новые маркетинговые ходы, которые могут увеличить лояльность ваших клиентов, но если у вас нет опыта в данной сфере, то лучше сначала воспользоваться уже готовыми решениями, которые проверенно работают, а затем уже начинать заниматься креативом.

В первую очередь, стоит обратить внимание на дисконтные системы, в рамках которых постоянным покупателям предлагаются разнообразные скидки. Естественно, кого не порадует экономия исключительно за счет того, что они ходят в один магазин, а не в другой.

Более интересным вариантом, который может привлечь еще больше внимания со стороны клиентов, является дисконтная накопительная система. Принцип работы у нее такой же, но происходит накопление бонусов. То есть, например, если клиент купит пять какие-то товаров в течение определенного периода времени, то следующий товар достанется ему с приличной скидкой. Это мотивирует клиентов посещать именно ваш магазин, чтобы в итоге получить столь манящую скидку.

Допустим, вы выбрали подходящий вам вид системы лояльности, воплотили его в жизнь – но как измерить результат? Что такое оценка лояльности и как она производится?

Лояльность потребителей – это чрезвычайно важный параметр в любом виде бизнеса, но в то же время довольно четко его сформулировать нельзя. Как всем известно, суть его в том, чтобы клиенты покупали товары или приходили за услугами именно к вам, а не к вашим конкурентам.

Но что же определяет лояльность потребителей? В первую очередь, она определяет объемы продаж. Само собой разумеется, что объем прибыли зависит от объема продаж, а он, в свою очередь, зависит от количества клиентов. И чем больше у вас клиентов, тем больше вы сможете извлечь из них прибыли.

Но здесь есть небольшой секрет, ведь клиенты – это народ непостоянный, они могут один раз закупиться у вас в магазине, а на следующий день пойти в соседний. И чем гоняться за каждым из таких вот клиентов, гораздо разумнее потратить время на создание постоянной клиентской базы, в которую будут входить исключительно лояльные клиенты.

Определить лояльность потребителей – это довольно непростая задача, так как невозможно залезть в голову каждому отдельно взятому покупателю. Но от вас этого и не требуется – вам нужно лишь делать все, чтобы увеличить лояльность ваших клиентов. Анализировать – это уже отдельный этап, к которому нужно переходить позже.

А для начала нужно определиться, в каком направлении вам развивать свою программу лояльности, то есть, на какую аудиторию она будет направлена. Проще всего завоевывать доверие консервативных клиентов, которые станут вашими постоянными покупателями и больше не будут смотреть в сторону других брендов. Но ведь есть и непостоянные клиенты, доверие которых нужно завоевывать постоянно – таких лучше избегать.

И вот когда вы уже определитесь с целевой аудиторией, то нужно будет браться за сотворение такой вещи, как система лояльности.

Существует огромное количество способов повышения лояльности среди клиентов, однако, многие предприниматели  могут концентрировать свое внимание совсем не на том, на чем нужно. Дело в том, что большинство старается повысить лояльность клиентов, улучшая работу продавцов, выкладку товаров и так далее, не понимая, что это банальности, которые должны быть в каждой точке продажи. Если у вас есть приветливый продавец, который опрятно одет и всегда готов помочь клиенту – это не повышение лояльности, это нормальный уровень услуг. Поэтому если у вас есть желание реально влиять на лояльность клиентов, то вам стоит задуматься над более интересными методами.

Например, можно узнать, чего хочет клиент, и сделать это проще всего с помощью анкетирования. Важно, чтобы в анкете было не больше 10, а еще лучше – не больше 5 вопросов, так как большое количество пунктов всегда отталкивает. Выберите основные моменты и внесите их в анкету, и тогда вы сможете узнать, чего хотят от вас клиенты, а что им особо нравится.

Также ни в коем случае нельзя бояться экспериментов. Если у вас есть идея для вашего бизнеса, то не нужно днями думать о том, сработает она или нет – проще сразу запустить ее в дело, можно в тестовом режиме. В случае неудачи вы просто прекратите использование этой идеи, а в случае удачи можете сильно повлиять на лояльность ваших клиентов в лучшую сторону.

Но самое главное – это доверие. Если вы хотите, чтобы ваш клиент доверял вам и проявлял свою лояльность именно к вашему бизнесу, то почему бы вам не начать с самих себя? Пусть ваш бизнес ассоциируется с вашим именем, пусть все знают, кто продает им товары или услуги. Не ставьте себя выше клиента или напротив него, вам нужно стать другом клиента, а не его поставщиком услуг. И тогда вы сами удивитесь, как быстро начнет расти лояльность потребителей.

Каждый может дать ответ на такой вопрос, но результаты могут оказаться абсолютно разными. Кто-то подразумевает под этим термином одно, кому-то кажется, что он означает совсем другое, а третий уверен, что это вообще нечто иное, не похожее ни на один из вариантов. Кто-то скажет, что это система скидок – и будет прав. А кто-то решит, что это накопительная система – и тоже не ошибется. Но что же тогда на самом деле правда, которая бывает только одна?

На самом деле, люди чаще всего в виде определения программы лояльности называют ее составляющие или различные варианты проявления. А сама программа лояльности в общем смысле этого термина – это определенная система мероприятий, целью которой является удержание постоянных покупателей и привлечение новых с целью превратить их в постоянных. То есть и система скидок, и накопительная бонусная система – это все разные виды программы лояльности.

В современном мире данное понятие стало очень распространено, так как основной его целью является сохранение стабильной клиентуры. Раньше основной упор делался на привлечение новых клиентов, но сейчас это – довольно сложная и затратная задача, так как одноплановых компаний много, каждая стремится сделать свою рекламу еще лучше, чтобы переплюнуть конкурентов, в итоге затраты на рекламу подскакивают до небес. И тогда предприниматели обращаются к программам лояльности, с помощью которых они делают упор на сохранение имеющихся клиентов, а не на привлечение новых.

В бизнесе есть мудрое высказывание: «20% клиентов приносят 80% прибыли». Здесь речь идет именно о постоянных клиентах, так что современный упор на программы лояльности вполне обоснован – лучше закрепить и упрочить 80% прибыли, чем гоняться за 20%. Тем более, стоит заметить, что программы лояльности пассивно привлекают и новых клиентов, так как все системы, которые использует программа лояльности, могут привлечь к себе внимание сторонних клиентов. Они посмотрят на возможности, оценят перспективы и сделают выбор в пользу компании с грамотной системой лояльности. Им могут рассказать друзья или родственники о том, что в таком-то магазине действует накопительная система – и вот он, новый покупатель.

Но чтобы программа лояльности была прибыльной и функционировала правильно, ее нужно грамотно организовать. Повышение лояльности – дело непростое и требует осторожного подхода, чтобы программа лояльности приносила пользу, а не вред.

Современный бизнес не обходится без нововведений, которые направлены на увеличение прибыли, количества клиентов, популярности брендов и конкретных заведений и так далее. Каждый предприниматель стремится увеличить выгоду для себя, при этом принося радость своим клиентам, чтобы они возвращались за товарами или услугами снова и снова.

Так появились программы лояльности – старт их существования датируется 20 веком. Первое упоминание программ лояльности в их изначальной форме относится к 1914 году – именно тогда в США сразу несколько магазинов начали выдавать самым богатым клиентам особые карточки, что заставляло их возвращаться за покупками снова. А самой первой крупной компанией, которая оформила фирменные карточки, выдаваемые клиентам, являлась «Farrington Manufacturing», и произошло это событие в 1928 году.

Но это было только начало. С развитием техники, науки и компьютерных технологий развивалась и идея программ лояльности. Таким образом, в 70-е годы известная компания «American Airlines» запустила невиданную ранее программу лояльности – вместо различных скидок она предложила своим клиентам за каждый перелет с использованием услуг именно этой компании начислять определенное количество абстрактных «миль». И когда этих «миль» становилось достаточно, клиент мог обменять свои накопленные бонусы на полноценный авиабилет.

С тех пор пошло серьезное развитие программ лояльности, каждый старался придумать что-то свое, оригинальное, чтобы привлечь как можно больше постоянных клиентов. И это работало тогда и продолжает работать сейчас. В общих чертах каждый знает, в чем заключается суть программы лояльности. Но вряд ли среднестатистический человек разбирается во всех мелочах, связанных с этим понятием. Так что же такое программа лояльности и в чем ее особенности?